El NPS (Net Promoter Score) es una de las métricas de satisfacción más utilizadas en atención al cliente. Es sencilla de aplicar y te da una señal clara de si tus clientes te recomendarían.
Qué es el NPS
Es la respuesta a una única pregunta: «¿Con qué probabilidad nos recomendarías a un amigo o compañero?», en una escala de 0 a 10. Según su respuesta, el cliente se clasifica en tres grupos:
- Promotores (9-10): clientes fieles que te recomiendan.
- Pasivos (7-8): satisfechos pero sin entusiasmo.
- Detractores (0-6): insatisfechos que pueden dañar tu reputación.
El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores al de promotores. El resultado va de -100 a +100.
Cómo usarlo para mejorar de verdad
El número por sí solo no sirve de mucho. Lo valioso es preguntar el porqué y actuar: qué está generando detractores y qué puedes replicar de lo que valoran los promotores. Medido de forma continua, el NPS te dice si tus cambios en el servicio están funcionando.
En nuestras operaciones integramos encuestas de satisfacción y NPS dentro de los KPIs del servicio, para que la mejora no dependa de intuiciones. ¿Quieres ver cómo lo aplicamos a tu caso? Pide tu diagnóstico gratuito.